Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa auttaa rakentamaan yhteisöä
Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on tänä päivänä yrityksille yhtä tärkeä palvelukanava kuin vaikkapa puhelinvaihde – ellei jopa tärkeämpi! Muistat varmasti tapauksia, kun eri yritysten sosiaalisen median kanavissa on räjähtänyt someraivo, eikä yritys ole ollut tilanteen tasalla. Varmista oman yrityksesi asiakaspalvelun taso huolehtimalla siitä, että asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on teillä kunnossa.
Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on muutakin, kuin satunnaisiin yksityisviesteihin ja palautteisiin vastaaminen. Yhteisön rakentamista varten asiakkaiden kanssa voi vaihtaa useammankin kommentin, kysellä kuulumisia sekä antaa vinkkejä ja tuoda yrityksen asiantuntijuutta ilmi. Sosiaalisen median palveluiden algoritmit arvottavat sivujen vastausnopeuden, joten asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa asiakkaiden palvelemisen lisäksi tukee koko somemarkkinointia.
Oikein hoidettu asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa rakentaa parhaimmillaan yrityksellesi oman yhteisön somekanaviinne. Yhteisöä pitää myös hallita ja ylläpitää – siksi useissa yrityksissä onkin palkattuna yhteisömanageri, joka vastaa vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa. Sitouta siis asiakkaasi – kommunikoi heidän kanssaan!
Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa vaatii huomiotasi
Markkinointi on mennyt siihen suuntaan, että päivittäisessä arjessa seurataan vain mittareita ja analysoidaan dataa. Tämä on tietysti iso (ja tärkeä!) osa markkinointia, mutta muistatko, miksi markkinointia tehdään? Ihmisiä varten. Ihmisiä, jotka ovat tai haluaisit olevan asiakkaitasi. Huomioi siis myös heidät ja ota asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa osaksi yrityksesi markkinointitoimenpiteitä!
Yrityksen äänensävy on asia, joka on varmasti käynyt jokaisen markkinointipäättäjän mielessä. Miten yrityksesi kohtaa asiakkaan, miten se puhuttelee heitä? Tämä on myös tärkeä asia someasiakaspalvelun ja yhteisön rakentamisen kannalta. Valmiiksi kirjoitetut vastauspohjat nopeuttavat tietysti työtäsi, mutta niistä helposti tippuu pois lämpö ja ihmisläheisyys. Panosta asiakaspalveluun, varmista hyvä asiakaskokemus!
Nopeus ennen kaikkea
Sosiaalinen media pyörii algoritmeilla. Tiedetään. Tiesitkö, että algoritmi laskee myös, kuinka nopeasti vastaat sivullesi tulleisiin viesteihin sekä kuinka usein vastaat tai reagoit kommentteihin? Vastausnopeus on tärkeää huomioida tietysti myös asiakkaan kannalta – nopeasti saatu vastaus saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi, ja lievittää mahdollisia negatiivisia fiiliksiä. Mitä nopeammin vastaat, sen enemmän suojelet brändiäsi: niin asiakkaan kuin algoritminkin kannalta!
Julkinen negatiivinen palaute aiheuttaa yrityksille pahimmillaan isoakin haittaa. Tällöin ainoa tapa yrittää pelastaa tilanne, on hoitaa asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa mahdollisimman kirkkaasti maaliin. Julkisesti saatuun palautteeseen pitää ehdottomasti vastata myös julkisesti – tällöin myös ulkopuoliset ihmiset näkevät vastauksesi ja näkevät, miten asiat hoidetaan. Negatiivinenkin palaute kannattaa hoitaa ihmisläheisesti ja henkilökohtaisesti. Vaikka saatu palaute ärsyttäisikin, koskaan ei kannata alkaa väittelemään asiakkaan kanssa, vaan yrittää pelastaa tilanne ja voittaa asiakas takaisin puolelleen.
Yritysten on suositeltavaa tehdä sosiaalisen median asiakaspalvelua varten kevyt kriisiviestintäsuunnitelma, ja ottaa se osaksi yrityksen somestrategiaa. Näin on aina valmiiksi mietittynä, miten asiakasta voi hyvittää sekä mitä pitää tehdä, jos tilanne pääsee eskaloitumaan.
Viekö asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa liikaa aikaa?
Jokaiseen viestiin ja kommenttin vastaaminen saattaa tuntua työläältä. Sitä se myös saattaa olla, jos työpöydälläsi on sata muuta asiaa! Varsinkin hankalat tapaukset ja asiakaspalautteet saattavat joskus osua niskan päälle. Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on kuitenkin iso osa yrityksen somepresenssiä ja digimarkkinoinnin pyörimistä – jos esimerkiksi Facebook-mainokseesi tulee paljon negatiivisia kommentteja, joihin kukaan ei ole vastaamassa, tilanne ei näytä ulkopuolisen kannalta kovinkaan houkuttelevalta. Jos kuitenkin kritisoiviin kommentteihin on vastattu rakentavasti ja hyvitellen, se antaa myös muille ihmisille vakuuttavamman – ja ennen kaikkea luotettavamman kuvan yrityksestäsi!
Me autamme!
Autamme sinua rakentamaan yrityksesi somekanaviin vahvempaa yhteisöllisyyttä! Palavalla somesydämella varustettu tiimimme moderoi ja ylläpitää keskustelua asiakkaidesi kanssa – sen lisäksi teemme myös somestrategioita, sisältöstrategioita sekä sosiaalisen median sisällöntuotantoa. Vinkkejä somemaailman kiemuroihin löydät myös blogistamme!